Sans-Online: ‘Ons winkelpersoneel helpt nu mee in de webshop’ (2025)

Tom Sans is samen met zijn broer eigenaar van kledingwinkel Sans in Rijssen en webshop SansOnline. De webshop loopt goed, in de winkel is het nu vanwege corona wat beperkt. Voor veelwebshops rijst de vraag: hoe lang houdt deze drukte nog aan? Voor winkels geldt: hoe lang houdenwe het nog vol? Wat voor effect heeft corona op de strategie voor omnichannelwinkels, zoals Sans?We spraken erover met Tom.

1.100m2 winkeloppervlak

Tijdens de intelligente lockdown is de winkel van Sans in Rijssen wel open gebleven, alleen was het errustiger dan gewoonlijk. Tom Sans: “Advertenties in kranten voor de uitverkoop laten we momenteelmaar even achterwege. We hebben best een grote winkel en met het aantal vierkante meterskunnen we aardig wat mensen binnenlaten, maar de theorie werkt anders dan praktijk. Mensen in dewinkel verspreiden zich niet evenredig. Op de tweede verdieping hangt de vrouwencollectie, daarkan het aardig druk worden. Genoeg afstand wordt dan lastig, we vragen dan bijvoorbeeld aan demannen die met hun vrouw daar rondlopen of ze misschien beneden een kopje koffie willendrinken.”

Webshop of winkel?

Is het denkbaar dat Sans in de toekomst afscheid gaat nemen van de winkel? “Je ziet over de jarenheen een verschuiving van offline naar online, de verhouding ligt nu op 70 procent online en 30procent offline, maar ik schat in dat dit naar een verhouding van 80/20 gaat.” Tom heeft met flinkwat overtuigingskracht in 2008 de webshop opgezet, de winkel, toen nog van zijn vader, bestondtoen al flink wat jaartjes langer. Ondanks dat hij ‘de e-commercepet’ op heeft, geloofd Tom ook in dekracht van een fysieke winkel. Het grootste voordeel? In de winkel hebben ze nauwelijks last vanretouren, daar kunnen mensen passen. Maar dat is online is dat wel anders. “Een product met nietgenoeg maten op voorraad krijg ik online niet verkocht, het geeft fouten in het systeem en verhoogdhet aantal retouren.”

‘Online shoppers denken dat wij een systeem zijn’

Volgens Tom is het niet zo dat de mensen die normaal in de winkel komen nu online bij hen gaanshoppen. Het zijn twee verschillende doelgroepen: de mensen die houden van service en graag ophun gemak willen winkelen komen een kopje koffie drinken in Rijssen. En online komenkoopjesjagers uit alle windstreken, die gerust iets retour sturen als ze het ergens anders goedkoperkunnen vinden. “Voor hen hebben wij geen gezicht, ik denk soms wel eens dat ze denken dat SansOnline gewoon een systeem is waar ze bestellen, als ik zie hoe gemakkelijk er meerdere bestellingenin één week geplaatst worden en vaak ook weer moeiteloos geretourneerd worden.”

Kosten voor retouren

2018 was een verliesjaar voor de webshop, 48 procent van de artikelen kwam retour. Er moest ietsgebeuren. Sans nam daarom de dappere beslissing in 2019 om retourkosten in te voeren. Het aantalretouren nam daardoor af en kwam daardoor op een lager percentage van 38 procent. “Een maandlang heb ik getwijfeld over deze beslissing, ik vroeg mezelf af ‘wat heb ik nou gedaan’, want de klantvond deze beslissing niet tof, dat was in de reviews terug te zien.” Maar niet lang daarna veranderdedit sentiment: “Het was een wake-up call voor onze klanten. Sans is geen systeem, we zijn eenbedrijf. We hebben teruggedrongen dat klanten in meerdere keren retourneren ‘deze broek gaatterug, een paar dagen later kwam het shirt ook terug’. Nu zie je zelfs dat retouren uit verschillendebestellingen worden gebundeld om kosten te besparen. Mensen denken nu met ons mee hoe hetgoedkoper kan en de reviews zijn ook weer positief.”

Afbeelding: het panterprint T-shirt van ONLY op de website van Sans-Online is een bestseller, het werd in totaal bijna 1.000keer verkocht.

Doorlooptijd

Speerpunt van Sans Online is de snelle doorlooptijd van de collectie, elke 6 weken staan er nieuweitems in de webshop. Maar nu tijdens Corona tijd horen we juist van veel winkeliers dat zij met eenoverschot aan collectie blijven zitten. Blijft Sans ook met voorraad zitten? “Nee zeker niet”, terillustratie verwijst Tom naar hun productpagina ‘top producten’, bovenaan verschijnt een soepelvallend vrouwelijk T-shirt met donkergroene panterprint van ONLY, prijs: 12 euro en 74 cent. Onderde bestelbutton staat met kleine letters: ‘Recent kochten 74 anderen dit item ook’. Maar is dit nietgewoon een verkooptruc? “Nee hoor, de teller is echt, hij houdt het aantal bestellingen bij van deafgelopen drie dagen. Het zijn er dus meer dan 74, want in totaal hebben we dit shirt al bijna 1.000keer verkocht.” Sans blijft dus niet met voorraad zitten, zo blijkt. Maar leveranciers wel, zij hebbenminder afname bij winkels. Hierdoor kan Sans langer door op een product dat goed verkoopt, omdatze bij de leveranciers beter terecht kunnen voor extra voorraden. “Inkopen gaat nu gemakkelijker.”

Prijsvechter

Sans staat bekend om een prijsvechter, is deze propositie toekomstbestendig? “Als ik korting kankrijgen bij de leverancier, dan bereken ik dit direct door naar klant toe. Dat is in de winkel ook zo. Hetgaat bij ons om snelle doorloop. Gaat een artikel te langzaam? Dan krijgt het een sticker.” Deuitdaging voor Tom ligt voornamelijk in het aanbieden van een passend aanbod en voldoendevoorraad. “Wekenlang waren de T-shirts niet aan te slepen. En nu regent het een dag en moeten weineens opschalen naar sweaters. Inkopen is een sport. Er zijn altijd goede leveranciers die daaropinhaken met een goede vertegenwoordiger die meedenkt. De leverancier die het meest fanatiek is,dat merk groeit bij ons ook het hardst.”

Verschillende merken

In de webshop prijken verschillende merken: bekenden en minder bekenden. Zie je Sans als eenmarktplaats? “Nee dat niet, we kopen in of hebben dropshipping-afspraken. Dat doen webijvoorbeeld met merken of items waarvan we nog niet precies weten of het aanslaat of niet. Danverdien je minder, maar het risico deel je samen. Dan niet erg dat je minder marge pakt.” Sans staatsinds kort ook op bol.com. Is dat een corona-beslissing geweest? “We wilden al langer op bol.com,maar dat is tijdens corona in een versnelling gekomen. In april hebben we een bol.com koppelingvernieuwd via Factif. Dat was zeker een goede beslissing. We krijgen hierdoor zo’n honderd ordersper dag extra. Het bijt ons verkeer niet, het komt er eerder bij op. Ik zie er meer klanten bijkomen.”

Automatisering van retouren, voorraad en verzending

“Ons winkelpersoneel helpt nu mee in de webshop, maar als dit zo aanhoudt moeten we welpersoneel gaan aannemen of verder automatiseren. Factif is daarin onze technische partner, zijhouden ook van pionieren, net als wij”. Zo is Factif onder ander verantwoordelijk voor de koppelingtussen het e-commercesysteem en de refunding via payment service provider Buckaroo. Wanneer ereen pakket retour komt, wordt deze gescand en krijgt de software van Buckaroo een seintje om hetgeld automatisch te retourneren. Voor de voorraad en inkoop maakt Sans sinds kort gebruik vanStockbase. “In Stockbase zie je direct hoeveel voorraad een merk nog heeft. De orders worden vanuitStockbase verzameld door de leveranciers en verzonden. Dropshipment dus eigenlijk. We zijn ditcorona begonnen met testen hiervan, eigenlijk werkt het als een soort backup. Maar als er veel vraagis dan kopen we zelf voorraad in. Niet elke leverancier is hierop aangesloten, maar enkele nieuwemerken, zoals Cars wel. En dat werkt goed.”

Investeren in webshop

De webshop van Sans Online oogt overzichtelijk en simpel. “Soms zie ik hele mooie websites, dankrijg ik wel kriebels om ook onze website aan te passen. Maar dat doe ik niet. Ik zet liever in opfunctionaliteit. Amazon ziet er niet uit, maar draait als een trein. Ook bol.com lijkt heel mooi, maardat is eigenlijk alleen de homepage, de rest van de site is ook heel functioneel. “Het meesteinvesteren we in het design van onze webshop op mobiel, daar moet alles tactisch in elkaar zitten,want op mobiel heb je minder ruimte.”

94% percentage

Het bestelproces op mobiel is clean, zonder fratsen. Bewust kiest Sans voor een betaalstrategiewaarin je stap voor stap door het betaalproces wordt begeleidt zonder te veel afleidingen. “Dezetactiek heeft er voor gezorgd dat 94 procent het betaalproces afmaakt, dit was voorheen 72procent.” Ook de desktop-checkout heeft meerdere stappen.” Een one-step checkout vindt Tomgeen goed idee, maar er is wel georiënteerd op nieuwe betaalmethoden die het mogelijk makendirect af te rekenen vanaf de productpagina. “We waren in een vergevorderd stadium met Tikkie enwe hebben ook gekeken naar Apple Pay. Maar voor beiden geld dat het al snel een project wordt omdeze te integreren op je website. Deze uren gaan ten kosten van andere projecten dus blijven wevoor nu bij onze meest gekozen webshop betaalmethoden: iDEAL, PayPal, creditcard en AfterPay.”

Coronastrategie

De strategie van Tom blijft ook tijdens corona hetzelfde, zorgen voor een snelle doorloop vanproducten door goede inkoop met een overzichtelijk en klantvriendelijk bestel- en betaalproces.
“Onze kracht is duidelijkheid, zonder uitzonderingen, daar houden we aan vast.”

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Buckaroo, kennispartner in betaaloplossingen.